研究显示客服AI不必过度拟人化

2026年9月，多项针对澳大利亚消费者的研究表明，客服AI并非越像真人体验越好。调查显示，78%受访者使用过自动化客服，但仅39%表示满意。实验发现，文字聊天机器人因交互节奏较慢，反而能提升用户释然感和满意度；而精准识别并回应用户情绪（如明确承认‘你很生气’）比笼统表达更能提升信任与满意度。研究指出，有效AI客服的关键在于动态适配用户情绪需求——有时需保持距离，有时需共情回应。

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