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AI促销电话密集轰炸,媒体:从营销到售后全程不见人,这眼里还有消费者吗?

来源:澎湃新闻

  原标题:马上评|从营销到售后全程不见人,这眼里还有消费者吗?

  澎湃首席评论员 李勤余

  每天可拨出上千个电话、会按照话术和客户沟通、根据对话结果筛选客户……随着AI人工智能)技术的不断发展,近年来出现了一种名为“AI电话机器人”的工具,常被商家用于电话销售,筛选目标客户。最近几天,就有不少网友反映自己密集接到网店的促销电话,提醒“双十一”活动已经开始。

  如果不是看到新闻报道,有些消费者可能至今还没有意识到自己接到的是AI促销电话。由于声音逼真,还能进行一些基本的语言交流,AI促销电话确实能在一定程度上以假乱真。但细细想来,这样的感觉很不好——我为什么要把时间和精力浪费在和机器交流上?

  不少商家之所以选择AI促销电话,是看准了消费者有可能不看短信,但不可能永远不接电话。万一是家里有事,万一是工作联系,总有一种理由促使你接起电话,这AI营销,“到达率”想不高都不行。

  最近AI促销电话的密集轰炸当然是因为“双十一”即将到来,但事实上,AI来电已不限于某个时段、某类商家,已经成为时下越来越普遍的推销方式。简单粗暴、成本又低,AI促销和此前的机器客服大行其道,实际上都是商家不走心的表现:从营销到售后全程不见人,这眼里还有消费者吗?

  道理很简单,尽管 AI 客服声音逼真,但它们基本感知不到客户的情绪。不少消费者在电话这头明确表示不需要、不会买,电话那头的机器人依旧在不紧不慢地推销着自家的产品。都说科技“以人为本”,可如今怎么看来都像是“以企业为本”——电话接进、打出都不用真人出面了。

  更重要的问题是,面对被滥用的AI技术,我们为什么无能为力?近年来,舆论场上一种普遍的看法是,AI技术让企业和商家降低了成本,但也降低了服务质量,最终会让消费者“用脚投票”。可事实是,消费者的手中真的有选择权吗?

  就拿AI客服来说,商家之所以有恃无恐,就是因为用AI技术来敷衍消费者已经成了许多行业的普遍性做法。但如果有商家能够提供便捷、及时的人工客服,有商家做不到,那么消费者自然会做出理性的选择,久而久之,市场也会形成良好的风气。同样的道理,除了十分麻烦的退订之外,消费者也应该拥有对AI促销的评价权,比如,至少可以给来电频繁且毫不走心的商家打个差评。

  针对不胜其烦的AI促销,有报道已经提醒,可以向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心投诉。但是,由于AI技术成本极低的特点,突击式的监管恐怕无法治本,被处罚的商家也很有可能死灰复燃。因此,根本性的解决办法还要加强对AI技术应用的规制,把拒绝权还给消费者。否则,公众再怎么猛烈地吐槽,商家也只会无动于衷——反正大家都这么做嘛。

  AI技术本身没有错,事实上AI促销和AI客服的实际表现也证明,AI可以实现与人的一些基本交流。人工和AI的适时结合,也完全可以节省时间、提高效率,这对商家来说并不难做到。所以,消费者并不反对AI技术,而是想让商家明白,一切以用户为中心才是技术运用的基本原则。

AI促销电话密集轰炸,媒体:从营销到售后全程不见人,这眼里还有消费者吗?

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