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科技赋能谋转型 优质服务暖民心 建行贵州省分行新金融服务为美好生活增色添彩

科技赋能谋转型 优质服务暖民心 建行贵州省分行新金融服务为美好生活增色添彩

提要

互联网时代,在强大的金融科技支持下,获取存取款、投资理财等传统金融服务变得前所未有的便利和快捷,人民群众日益增长的美好生活需求对金融服务的多元化提出了更高的挑战。

如何在同质化的竞争中成功突围?也许银行都有自己的“独门秘笈”。在建行贵州省分行看来,唯有树立以“用户+”为中心的服务新思维,从“金融服务提供者”转变为“金融需求满足者”,强化服务社会民生的使命担当,开放共享网点资源,以综合化、个性化、专业化、温情化的全渠道协同体验服务触达普罗大众,才能在金融机构中脱颖而出。

秉承“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念,在总行新金融发展理念的指引下,建行贵州省分行扎实推进“三大战略”,全面开启向多功能融合、全渠道协同、全生命周期服务的“金融+非金融、线上+线下、到店+到家”转型升级。

当一个个建行“百佳网点”“千佳网点”“星级网点”亮相街头,当贵州建行人主动走出银行将服务送上门,当“建行到家”足不出户将业务办理送达人们手上,我们看到,那一抹“建行蓝”有了更加耀眼的光芒。

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金牛贺岁,建行送福,建行员工以饱满的工作热情为客户提供优质服务。

外增“颜值” 营业网点更靓丽

走进位于贵阳市观山湖区的建行金阳支行智能银行,闪烁着满天繁星的梦幻星空,让人一改对建行网点固有的印象。网点内,高清智能拼接屏将财经资讯、热销产品、周边网点、善融商务等信息以多屏互联的形式呈现,多维度的视角冲击和丰富的信息共享,极大提升客户到店智能化体验。

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建行对网点硬件设施进行升级改造,让网点更便捷舒适。

银行营业网点是银行的“脸面”,为了提升“颜值”,优化客户到店体验,建行贵州省分行在硬件建设上开启“美颜”模式,通过对传统物理网点进行升级改造,让网点更加便捷舒适、温馨优美、亲和人性。

在装修设计上,该行以“建行蓝”为主基调,并在此基础上,融合现代科技、中国风等元素,让网点看起来更加时尚和个性化。扮靓后的富水支行、甘荫塘支行等22个“最靓营业厅”吸引了不少市民前往打卡。

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建行网点布放营业执照自助打印机,方便市民办理营业执照。

不仅好看,更要实用。针对客户多元化需求,该行对网点内的功能设施进行了重新规划和调整,让分区更加清晰,布局更为合理,使用更加便捷。

随意走进一家建行网点,老花镜、轮椅、拐杖、医药箱、助盲卡等设施,体现着建行的细心;母婴室、爱心专座、无障碍通道、宠物寄存处等人性化设置,让建行服务更加贴心;再配备精通少数民族语言和外语的工作人员,一一体现建行的用心。

好的服务仅有好的第一印象是不够的,关键是要为客户提供便利和效率。在原有自助存取款机和智慧柜员机的基础上,该行依托金融科技,不断加快网点智能化、数字化建设,为客户提供“无需等候”的及时服务。贵阳富水支行、都匀大十字支行等11个智能化网点在全省落地开花,有效推进了门店数字化建设,增强与客户的互动,成为聚集科技性、智能化、体验性的银行网点。

内提“气质” 客户体验更优质

去年11月,刘女士到雷山县一家银行办理房贷业务。根据相关要求,刘女士需提供前期在建行办理贷款和信用卡的结清证明等资料,但雷山县当地并无建行网点,去最近的建行网点来回至少需要3个小时。

刘女士拨打了建行客服电话,在工作人员的建议下,刘女士通过建行“掌上网点”公众号中“建行到家”服务进行了在线申请。10分钟后,相关证明材料就通过加密邮件发送到刘女士指定邮箱,免去了刘女士的奔波,“‘建行到家’服务实在太贴心了!”

除提供个人贷款结清证明和建行信用卡结清证明外,“掌上网点”微信公众号可以在线取号、电子填单、预约取款、零钞兑换,“建行到家”还可以办理个人资信证明、储蓄卡申请、个人贷款还贷明细等多项金融业务。相关办理完成后,建行将通过发送加密邮件或免费快递的方式将证明邮寄到客户家中,省去客户往返银行的时间。

俗话说,台上三分钟,台下十年功。优质服务的背后,是建行对高标准服务质量精益求精的追求。

聘请“神秘人”客户突击检查、聘请专业机构培训、精细化过程管理提升服务质效、开展评先评优活动……一系列行之有效的举措,转化为建行高质量的服务水平和可持续发展的不竭动力。

如今去建行办业务,一句句主动上前的问候,一杯杯及时递上的茶水,一张张温暖可亲的笑脸,一次次耐心细致的询问解答,让人如沐春风。

辛勤耕耘收获硕果累累:2020年,在贵州省内商业银行中,该行率先全面通过营业网点服务国家标准认证;三家网点入围2020年中国银行业文明规范服务千佳候选单位,入围数量位列同业第一。截至目前,该行获评中国银行业协会授予的百佳网点2家、千佳网点5家、五星级网点10家、四星级网点9家、三星级网点6家,获评数量位居同业前列,服务竞争力持续提升。

网点内提供优质服务的同时,建行贵州省分行还主动走出银行,将服务延伸至三尺柜台外。建立“上门服务团队”支持保障机制,利用“龙易行”设备,将银行柜台搬到特殊人群家里、工地代发工资现场以及县域农村没有建行网点覆盖的地区。截至目前,该行“龙易行”交易量80万笔,交易额2.3亿元。

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建行为残疾人士等特殊人群提供优质服务。

驱车3小时,到黔南州三都水族自治县偏远乡镇核实情况,为中风在家急需取钱治病的老人重置密码,送上“救命钱”;以汽车后备箱当桌子,为数十名建行新金融模式支持的六盘水猕猴桃种植基地农户现场开立建行账户,用于基地支付农户工资和土地流转费用……

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建行六枝支行员工携带“龙易行”深入乡村,为村民办理金融业务。

一个个感人的故事,收获客户良好口碑的同时,也让建行“客户至上、注重细节”的服务理念更加丰满。

敞开“大门” 共享服务更温暖

在全心全意为客户提供金融服务的同时,建行贵州省分行还秉承开放共享原则,通过开放营业网点服务资源、搭建线上线下场景生态圈,为人民大众提供涵盖政务、党建、养老、司法等精准直达的非金融服务。

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建行遵义红花岗支行首创“劳动者港湾+养老”延伸服务模式,将建行服务品牌推广至最需要服务的老年群体身边。

依托“金融科技+普惠金融”力量,建行贵州省分行与贵州省政府政务服务中心合作,推出“智慧政务·黔融通”建设项目,将社保、医保、公安、民政、公积金、征信、营业执照等127项政务事项嵌入建行智慧柜员机,让老百姓畅享“只进一扇门、最多跑一次”的便捷服务,实现政务事项“在线能办、随处可办”。

截至2020年12月,建行贵州省分行智慧柜员机累计办理政务交易量45万余笔,累计使用人数25万余人。

“在建行营业网点就能自助打印公积金证明,方便快捷,省时省心。”“以前需要跑五六个部门才能办理的业务,在建行网点一次全部解决,建行是真正为老百姓服务的银行。”在建行营业网点内,客户的点赞声,生动诠释了建行共建美好社会生活的担当。

“累了能歇脚,渴了能喝水,没电能充电,饭凉能加热。”无论是在冬暖夏凉的建行网点,还是在人来人往的街头,建行213个“劳动者港湾”总是敞开大门,为环卫工人、交警、快递小哥等户外工作者及有需求的人们提供遮风避雨、休息充电的空间,让他们感到踏实、温暖。

两年多以来,建行贵州省分行秉承“便民文化、共享文化、社区文化”理念,不断深化“劳动者港湾+”模式,将“劳动者港湾”打造成聚合多类型、多方面服务资源的多功能小型生态园地,让新金融的阳光雨露润泽更多的劳动者。

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建行遵义市分行联合贵州山一律师事务所,无偿为市民提供普法宣传和法律咨询。

携手贵州富康集团首创“劳动者港湾+”公益共享新模式,在黔西南兴义市人群密集区投入使用26个“爱心小屋”,无偿开放服务资源,让金融活水滋润百姓生活;

联合律师事务所创新推出“劳动者港湾+司法”特色服务模式,不定期在网点“劳动者港湾”专区开展普法宣传和法律咨询等服务。

截至2020年12月底,“劳动者港湾”线下已服务劳动者445万人次。

逐梦惟笃行,奋进正当时。迈上“十四五”新征程,建行贵州省分行将在追求极致客户体验的高质量发展路上勇立潮头,以新金融力量,为人民的美好生活增添更多温馨的底色。

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贵州日报天眼新闻记者周晓玲

编辑郑果

编审田洋

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