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银保监会发布三季度银行业消费投诉情况通报-信用卡业务投诉比例过半

近日,中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》,通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。从《通报》来看,银行业的消费投诉主要集中在信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务三个方面,其中信用卡业务是投诉“重灾区”。

共接收消费投诉8万多件

《通报》指出,2020年第三季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件,环比增长26.5%。其中,涉及国有大型商业银行27278件,环比增长16.1%,占投诉总量的32.1%;股份制商业银行37475件,环比增长30.6%,占投诉总量的44.0%;外资法人银行447件,环比增长19.8%,占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)8471件,环比增长46.0%,占投诉总量的10.0%;农村中小金融机构3418件,环比增长31.7%,占投诉总量的4.0%;其他银行业金融机构8008件,环比增长27.8%,占投诉总量的9.4%。

《通报》指出,国有大型商业银行投诉量的中位数为4397件。工商银行(5.050, -0.03, -0.59%)、建设银行(6.530, 0.04, 0.62%)、交通银行(4.530, -0.02, -0.44%)的投诉量位列国有大型商业银行前三名。股份制商业银行投诉量的中位数为3370件。招商银行(44.370, 1.69, 3.96%)、平安银行(18.880, 0.36, 1.94%)、中信银行(5.120, -0.03, -0.58%)的投诉量位列股份制商业银行前三名。外资法人银行投诉量的中位数为3件。东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。

信用卡业务

占投诉总量56.9%

据《通报》显示,投诉反映的问题主要集中在信用卡、个人贷款、理财类三个业务。

其中,2020年第三季度,涉及信用卡业务投诉48406件,环比增长43.5%,占投诉总量的56.9%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉14628件,环比增长82.0%,占国有大型商业银行投诉总量的53.6%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉30870件,环比增长29.1%,占股份制商业银行投诉总量的82.4%;在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉343件,环比增长21.6%,占外资法人银行投诉总量的76.7%。

交通银行、建设银行、工商银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前三名。招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三名。东亚银行、汇丰银行、花旗银行的信用卡业务投诉量位列外资法人银行前三名。

涉及个人贷款业务投诉方面,共接收20219件,环比增长33.5%,占投诉总量的23.8%。涉及理财类业务投诉数量相对较少,共有4337件,环比减少59.1%,占投诉总量的5.1%。

信用卡业务投诉居高不下

今年以来,信用卡业务投诉居高不下,9月,银保监会公布《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》时,信用卡业务就占到投诉总量的50.2%。

此前,北京银保监局相关负责人表示,信用卡业务投诉多集中在不透明收费。比如涉及分期还款费率问题时,部分银行并未清楚告知持卡人具体费率,或将费率模糊,诱导持卡人同意进行账单分期。

还有持卡人反应,在使用信用卡过程中遇到银行利用“新服务”为噱头诱导持卡人办卡。而信用卡额度在没有提前告知的情况下被降,也是不少持卡人困扰的问题。还有信用卡违规催收的问题也在各大投诉平台频繁出现。

今年以来,银保监会已出手规范信用卡业务的管理。6月,银保监会下发《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看” 工作的通知》,其中,分期业务收费不透明、质价不符,侵犯消费者合法权益;未采取有效措施保护客户信息安全,违规泄露、滥用客户信息;对债务人或担保人违规不当催收等成为整治要点。

麻袋研究院高级研究员苏筱芮表示,银行在营销宣传环节,需要严格遵守《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》,在具体产品、市场活动环节,信用卡要树立自身良好的品牌形象,积极倾听用户心声,避免通过“套路”金融消费者、“狂轰滥炸”式营销等牟利,需要树立合规意识及可持续发展意识。

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