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工商银行A分行小微企业贷款市场营销策略

一、工行A分行小微企业贷款营销现状分析

中国工商银行A分行位于重点省会城市。目前,从业人员3000余人,下属有20家支行,140多家网点,无论从人员配置还是发展的规模来看,均处于领先地位。中国工商银行A分行多年以来一直致力于维护地方大型企业的业务关系,从而大型企业贷款成为了其营利的主要支撑点,在重点城市行考核中位于前列,并在养老金、企业贷款、机构业务等多项业务方面占具优势,综合力量位居省内银行业首位。

截至2020年3月末,中国工商银行A分行累计为300户小企业主发放贷款近3亿元,但是大部分贷款的投放都是依赖于核心企业为主的供应链融资,对当地小微企业贷款的精准投放不到位,并不能满足小微企业需求缺口,也没有真真正正地打开小微企业贷款业务市场。

工商银行A分行小微企业贷款市场营销策略


(一)贷款产品种类

产品模式单一,产品较难满足小微企业对产品“短、频、快”的需求。中国工商银行A分行的针对小微企业融资品种存在的样式不少,既有保理业务、卖方融资业务、商品融资业务,也有流动资金贷款。但是现存的很多业务品种只是徒有其表,是对大中型企业贷款品种的变种,可操作性极差。与此同时,受小企业贷款配套政策的影响,可执行起来的就只有以抵押为主的流动资金贷款,且贷款期限多为一年,对有长期经营需求的小微企业很难形成实际支持。与同业相比,中国工商银行A分行产品的贷款营销仍然缺乏强有力的产品支持,存在一定的局限性以至于其不能很好的满足企业需求。


(二)贷款产品定价情况

针对小微企业贷款产品,一直是基准利率上浮的,也就是人们常说的小微企业“融资贵”的问题。由于小微企业贷款金额不大,且风险较高,往往没有谈判的余地,更使融资成本居高不下。由于中国工商银行的贷款定价一直受上级行和总行统一管理,且对小微贷款的定价一直没有特别明确的指示,中国工商银行A分行虽然有一定的自主权限,但没有执行,就算执行也无法在同业的竞争间成为优势的一方。这种旧的定价体制无形也制约了中国工商银行A分行整体业务发展。


(三)渠道建设情况

线下渠道门槛高、资料繁多、人员紧张、流程繁琐、放款审批复杂。中国工商银行A分行目前主要开展的小微企业贷款均是通过线下方式进行,涉及的环节包括客户甄别、授信额度查询、资料提报、授信审批、放款及还款。涉及到的资料复杂、操作人员和审批人员队伍庞大,提报流程涉及部门多,放款和还款的不够便捷。因此导致大部分小微企业主不愿意在中国工商银行A分行进行贷款业务。

线上线下产品不同步,操作界面友好性差。线上可操作的产品不多,目前中国工商银行A分行只有两种线上产品进行普及,其余产品大部分工作人员均无实际操作经验。由于现在互联网的飞速发展,在市场经济中互联网经济的地位越来越重要,中国工商银行A分行注重网上发行自己的产品,在网上进行大量的营销,但是忽略了在线上的业务操作流程设计。据了解,其他国有银行已经提早对线上业务进行了布局而且放低了小微企业业务的准入门槛,并初步在小微贷款市场上取得成效。


(四)营销模式

在促销策略方面,中国工商银行A分行往往根据指标需求不定期地向所管辖支行下达营销任务,支行再将任务分配给所辖网点。营销模式主要集中在网点通过液晶屏进行滚动宣传,网点人员对到店人员口头宣传和宣传册发放等传统营销途径。这种宣传模式对客户甄别和筛选的能力较弱,客户只能在交谈的过程中走马灯式地了解一下相关业务,不能形成有效互动,从而无法形成有效营销。


(五)人员服务专业性水平

中国工商银行A分行基层网点营销负责人均为年纪偏大的员工,这些负责人对互联网衍生的线上操作模式的接受速度较慢,对市场形势变化的敏感性也不足,对贷款业务的认知也不够。此外普通员工过往主要从事零售业务的营销,由于贷款业务知识缺乏普及和有效传导,这些员工甚至连贷款利率是多少都不了解。中国工商银行A分行整体人员服务水准不足会导致中国工商银行A分行服务过程过于僵化,最前线的营销人员不了解贷款如何营销。

服务理念落后。银行作为服务机构,在销售产品的同时也在销售服务。其中,营销的过程也为视为银行为客户提供服务的一种方式。中国工商银行A分行仍然保留着“店大欺客”的固有思想,服务意识淡漠,未能为客户提供满意的服务。

员工营销积极性差。面对一种本来就不是很熟悉的业务,基层员工不能切身体会该工作的重要性,同时又对新业务的考核和奖励规则不了解,都是本着“催-催动-动”的态度,导致小微业务的推广在基层受阻。


(六)现有营销流程体系

未形成统一的营销流程。目前客户经理的营销方式主要取决于个人的营销经验,且不同的客户经理和审批人对同一类小微企业贷款业务的风险认定、授信审批情况的认识存在较大差异。因此,在业务实际操作中经常导致资源的浪费和客户的流失。


(七)现有产品展示

在有形展示方面,由于贷款产品本来就是概念型的东西,不存在实物。中国工商银行A分行营销人员在具体进行营销时多采用语言描述的方式来与客户沟通。由于中国工商银行A分行采用的是一线人员营销推介客户,由二线专业部室进行实际贷款操作,这就导致了一线人员在没有系统培训的情况下,对贷款业务只是一知半解,一些操作中的问题或贷款专业词汇模棱两可,这些无形中增加客户的顾虑,让客户感受不到很专业的业务展示。同业竞争对手本来对贷款业务的挣揽力度就要大,安排有专门的客户经理打电话营销业务,从专业度上形成鲜明对比,无形当中加剧了客户的流失。

二、工行A分行小微企业贷款营销存在问题与原因分析
工商银行A分行小微企业贷款市场营销策略

(一)创新能力较弱

在所有的银行当中,营销始终是重中之重。中国工商银行A分行与小微企业的关系一直都是支持与风险的博弈过程,也是因为这一点,使得银行的重心发生了改变,没有在小微企业上下功夫。难以去改变和创新发展自身的信贷业务。缺少创新能力主要体现在产品设计、促销方式、销售渠道。

首先,产品更新滞后且同质化。小微企业融资产品主要停留在有网贷通、税务贷、流动资金贷款等产品,该类产品与市场上互联网金融平台推出的“短、频、快”的小微企业贷款产品存在明显劣势。其中主要原因一方面为工商银行A分行没有把自己视为市场经济的一份子,尤其是在信贷产品的推广之上,仍然是以自己为主,没有去考虑产品与市场客户的真正需求。另一方面为基层客户经理对同行业产品及新兴行业发展缺乏最近基本了解,导致观念的陈旧。只有当上级行提出强制要求时,客户经理才进行学习和推广。但是收到畏难情绪和知识水平的缺乏,较难为客户提供最合适的融资产品。

第二,促销方式陈旧。随着网络经济的发展,大部分互联网金融机构己开始使用微博、微信、直播、综艺节目广告植入等形式进行网络带货模式。但是,由于中国工商银行A分行观念较为传统,对新兴事物接收能力较慢导致对新兴推广方式缺乏基本了解。同时,由于受到经费的限制,促销方式经常出现“虎头蛇尾”的情况。例如,中国工商银行A分行自行搭建的微信公众号关注度较低,推广力度不足,在宣传广告上花费的精力和资金又太少,进而无法将最新的业务信息及时传播。无法有效利用网络进行宣传这对身处互联网时代的今天无疑削弱了自身的竞争力,从而使得中国工商银行A分行无法建立良好的获客渠道。

第三,销售渠道不完善。首先,线上和线下渠道无法实现协同。营销渠道无法实现线上和线下的协同作用。随着管理层越来越重视互联网经济,中国工商银行A分行注重网上发行自己的产品,在网上进行大量的推广,但是却忽略了在线下的同步推广,导致线上线下产品不同步。第二,沟通渠道效率低下。由于目前主要的营销渠道为基层网点识别潜在客户,然后将客户信息推荐给对公业务部,由对公业务部进行业务的执行。在这个流程中存在的问题包括:一是基础业务人员对小微贷款了解不足,客户识别和成功转化率较低;二是客户需要多次向不同部门的员工进行基本情况的介绍和资料的沟通,沟通效率较高。

(二)员工专业知识缺乏

员工缺少必要培训,导致专业能力欠缺。业务营销的竞争归根结底是人的竞争,而这一点恰恰是中国工商银行A分行当前最大的短板。过往很多年中国工商银行A分行对小微企业贷款营销都不够重视,既没有普及相关业务的理论知识、也没有对小微企业贷款设立专项有效的考核制度,直接导致自上而下的营销人员业务知识储备不够,近两年中国工商银行A分行一再加强相关业务的培训,多次下发明白纸,也是意识到这种问题的存在。短时间的突击能加快业务的普及速度,但营销人员对业务的理解还是停留在较浅的层次上,这也直接影响了业务办理效率,这是亟待改进的。

(三)员工管理及绩效考核不合理

员工服务意识不强。由于中国工商银行A分行为传统的四大国有银行,经常自带优越性光环。小微企业在融资过程中容易处于较为劣势的地位。随着金融机构竞争越来越激烈,小微企业对工作人员的专业水平和服务质量越来越关注。但是员工的角色尚未完全转换,在在营销过程中经常缺乏周到的服务。

无专职人员进行小微企业贷款业务。目前中国工商银行A分行响应国家的号召,专门成立了普惠金融业务部,但更多的是调度指标,缺乏对支行业务的正确引导,并且在小微企业贷款营销思维上竟然以防范风险为主,作为专门成立的营销部室不去想方设法拓展业务、优化产品,而是去搞风险控制,完全搞错了方向。中国工商银行A分行普惠金融业务部既无法达到当时成立它的初衷,也无法对中国工商银行A分行小微企业贷款产品起到展示宣传的作用。中国工商银行A分行还面临着另一个问题,官方一直没有搭建起系统性的渠道让社会公众能对其产品做细致性的了解,这导致了中国工商银行A分行在有形展示存在严重的疏漏。

绩效考核缺乏激励性。中国工商银行A分行目前对小微贷款业务的考核模式是网点推荐,上级行营销部室受理,但是贷款的营销金额是多少,均按每户固定金额对网点推荐人员奖励,而营销部室确按照贷款金额来发放产品奖励,绩效分配不均,营销部室有躺在网点推荐人员身上赚钱的嫌疑,导致员工对此怨言颇大,严重影响了积极性。

绩效考核重点不清晰。中国工商银行A分行对支行和贷款中心的考核重点和制度建设存在差异,支行的考核重点是交叉销售、中间业务收入、存款时点和日均,贷款中心的考核重点是客群拓展、贷款发放金额和笔数、利息收入,双方要求和标准不同,这就导致重点不清晰。

(四)营销流程设计落后

系统设计落后,导致数据收集不完整,审批流程效率缓慢。小微企业信用评价多来源于企业主的信用情况,像支付宝、微信等互联网金融企业通过收集企业主的消费信用已建立了较为完善的数据库体系。由于中国工商银行A分行的信用卡持有量和活跃度不具有领先优势,因此对小微企业主信用情况数据的收集较为有限,因此对客户的定位不合理,投入的资金规模较难做出快速和合理的评估。为了防范逾期风险,中国工商银行A分行往往制定较为严苛的准入和审批制度,流程繁琐,这就加剧了僧多粥少的局面,从而加剧了小微企业进行贷款的难度。同时,中国工商银行A分行固有的体系并不能做到与当前金融市场相契合,也较难对瞬息万变的社会做岀快速的决策,导致企业发展和社会发展陷入相互牵制的僵局。

(五)定价策略灵活性差

提供价格差异化的产品和服务进而获得最大的收益是现代营销理念市场细分的根本目的,但价格确是大多数小微企业开展业务的首选,中国工商银行A分行习惯了大中客户定价且有完善的定价管理制度,但在小微风险与收益的定价、给基层适当授权、简化定价程序等方面因体制原因尚显不足。产品之间的差异化应该主要包含下述内容:其一是本企业(银行)的产品与竞争对手提供的产品之间在核心功能方面的区别,其二是银行可以针对性的服务,其三是银行所采取的营销策略组合的不同,其四是本企业(银行)可以对来自不同的细分市场上的不同客户群体按照其需求的不同提供价格差异化的产品和服务。由于目前股份制银行、地方性商业银行和区域性银行越来越多,同行业竞争非常激烈。这导致在营销策略中的市场定位方面经常存在重合的情况。中国工商银行A分行的产品和服务若难以满足不同客户的定价差异化需求,就无法维持那些忠诚度高的客户,势必会损失一定的市场份额。

(六)技术支持不足

科技的进步也促进了我国的电子银行、互联网金融市场不断的发展。从单一的一个方面来说,新兴的网上银行早己对包含中国工商银行A分行在内的多数银行业务进行了覆盖。可是,即使是在这种顺应之中,中国工商银行A分行也会面临一些阻碍发展的困境,尤其是在这一形势下如何提高自身的盈利水平。因为要提高自身的盈利水平就需要对产品进行改变,但是现今的产品是在大量的技术支撑下产出的,这种现状使得中国工商银行A分行难以提升产品的盈利率,这也是让人不得不面对的现实。


三、工行A分行小微企业贷款营销策略组合

(一)产品策略

1、打造丰富的产品体系

中国工商银行A分行为了迎合市场需求,推出了“e抵快贷”、“电e贷”、“跨境贷”、“税务贷”、“幸福分期”等十多种针对小微企业及小微企业主的贷款产品。银行通过与公积金中心平台、税务局金税三期等外部政府机关平台实现数据共享的模式,对客户信用评级情况进行预评级。客户通过物理网点的一体化服务机的查询功能即可实现授信额度的查询,对于金额较小的贷款可以实现实时放款,这无疑解决了小微企业缺少担保和抵押的困境。同时,小微企业可以通过相关的借款凭证获取政府关于科技型企业的政策扶持,例如利息补贴、扶持基金等。另一方面,利用银行与政府互联、银行与企业互联等互联网金融模式,降低了信息不对称带了的信贷风险,优化了风险管理模式。

从产品设计角度出发,由于小微贷款产品类型尚处于初始发展阶段,无论从产品盈利点、风险评价模型和资金流向监控等方面尚不成熟,因此中国工商银行A分行需要对线下小微企业信贷业务产品进行持续优化。首先,需要对盈利低、风险高的贷款产品进行淘汰或者优化;其次,通过利用保险公司对应收账款的政策性保险为担保,对融资产品进行革新。力图通过借助供应商上核心企业的信用情况,为小微企业贷款提供信用支持。

2、建设创新的服务机制

与LMCs相比,SMCs存在借款使用周期短、提款单笔金额较小、提高频率较其他企业更多和响应时间要求较短等特点。中国工商银行A分行应结合小微企业的特征在服务机制上进行创新。首先,通过数据挖掘技术对客户进行画像,对服务需求进行深度挖掘;其次,根据客户需求对A分行的服务进行场景化,并在员工和客户层面进行宣传;第三,结合当地小微企业自身特点进行产品创新,并定期对产品的盈利情况和风险指数进行实时监测,和定期的产品优化。第四,将创新性服务纳入员工的绩效考核,全方位提升员工的创新积极性。

3、实现智能化的联动

中国工商银行A分行通过信息化布局,已可是实现线下与线上产品智能化的联动。小微企业可以通过手机银行、电子银行和自助服务机等多种电子化手段实现贷款的在线申请、实时放款和还款、征信状况查询等功能,从途径上提升了贷款运营效率和客户便捷性体验。同时,中国工商银行A分行对每一笔贷款业务均可以实现全流程的监控和追溯,对风险实现了全流程的监测和防范,降低了信贷损失的可能性。


(二)价格策略


1、制度完善

随着金融行业的逐渐放开,银行业内竞争愈演愈烈,利率的市场化是未来发展的趋势。目前,中国工商银行为了更加迎合当地贷款市场,逐渐将产品的定价权下放到各个分行层面。因此这就要求A分行通过完善价格制度,为各部门进行产品设计、成本计算、定价方式等提供指导意见。同时,中国工商银行A分行在将小微企业授信审判权下放的同时也可以考虑将产品的定价权授权给相应的支行,这样可以避免二次审批的流程重复。因此,在制度中需要明确价格审批流程和定价策略进行详细的论述,避免下级支行为了完成业务指标而进行低价竞争。

2、体系优化

由于小微企业往往对价格极为敏感,但是国有银行普遍存在利率调整的滞后性。因此,中国工商银行A分行可以通过“价格紧盯市场变化,利率一事一议”的方式来解决利率“一刀切”的问题。这一原则突出了风险与收益必须相匹配的价格导向防线,A分行需要大力推广SMCs贷款业务的批量化运作。首先,A分行可以通过将小微企业及小微企业主所使用的服务或者产品进行统筹考虑,而非仅考虑贷款业务的盈利水平。这就要求A分工充分利用大数据对客户的历史贡献率进行量化考虑,在基本盈利的同时提升客户的忠诚度。第二,将定价模型与风险评级体系相结合,通过综合考虑行业因素、企业特性、管理层风险偏好、客户关系和供应链设计等因素,对高风险贷款产品制定高盈利点的报价,实现以客户为中心,以风险为导向的价格制定方案。


(三)渠道策略


1、标准化和批量化的营销

相同的区域和相同行业的小微企业普遍具有共同的行业属性和风险属性。因此A分行可以通过疔业或者区域对营销方式进行标准化设计,通过批量化营销实现营销成本从规模性角度实现降低。另外,通过利用产业园、供应链上下游等产业密集型特点挖掘同类型企业,进而进行同类型业务的深层次推广,提高精准营销的成功率。

2、全业务条线的联动营销

针对小微企业,贷款业务仅仅是服务的“敲门砖”。A分行作为一个综合性服务银行,可以通过加强个人金融部、投资银行部、信用卡部等各部门之间的合作,实现联动性营销。通过转变各部门单打独斗的局面,积极推广二次营销,实现客户需求的挖掘和培养,增加客户的粘性,致力于培养“忠实粉丝”。成立后勤服务部门和配置专门服务人员,对SMCs业务的宣传和推广提供人力支持。这类企业的融资业务是需要从顶层设计到下层执行的全面的和整体化的推广工程,这将涉及到市场潮流、技术革、商业思维等方方面面的内容,因此A分工希望使之能可持续地为小微企业提供高效的金融优质服务。


(四)促销策略


1、承办相应的组织活动提高公众信任度

中国工商银行A分行可以定期安排“中国工商银行A分行走进xx社区”、“小微企业家高端论坛”组织活动,在开拓小微企业客户群体的同时,也可以为不同的小微企业客户提供定制化的贷款方案。另外,中国工商银行A分行通过利用自身积累的丰富的客户资源,对该类企业的供应商和客户进行精准营销,为其提供专场的推介会,同时开展进工业园区和地方平台交流合作。同时,利用行业论坛、专家推介、行业峰会等形式为小微企业提供更多的信息获知渠道。通过这种形式,一方面可以获取更多的客户资源,将最新政策支持和产品传递给最需要的企业;另一方面也可以通过倾听小微企业的诉求,不断打磨金融产品,实现银行与企业间的互利互惠。

2、加强宣传力度,丰富推广渠道

中国工商银行A分行应该加大宣传力度,扩充推广产品的渠道。在小微企业贷款难度加大且屡遭失败的情况下,需要采用以客户为中心的营销服务理念,这种理念也会在一定程度上得到更广泛的小微企业客户的认同。中国工商银行A分行可以通过利用自身物理网点滚动屏、宣传彩页等便利条件进行小微企业贷款产品的宣传,也可借力小区物业派发宣传折页等多种灵活形式,充分造势,也向客户传达处国有大行的社会责任担当。另外,目前小微企业主多为初入商场的创业者,年龄段分布在八十年代中后期和九十年代。他们普遍采用新社交媒体进行信息的获取,因此传统的报纸和电视等宣传手段以不足以满足这类群体的需求。因此,中国工商银行A分行应充分利用抖音、朋友圈、微博热搜等途径进行宣传,实现产品知名度的提升。


(五)人员策略


1、完善绩效考核

将小微企业贷款规模、盈利性和风险性综合纳入中国工商银行A分行员工绩效考核体系。由于小微企业贷款在营销、风险识别、授信审批、贷后管理等各环节与传统的大中型企业贷款存在明显差异。因此,应结合业务特点制定更具有激励性的绩效考核办法。首先,明确各个岗位在小微企业贷款各环节的职责,综合考虑贡献度和风险承受度等方面设置绩效权重。第二,绩效考核指标的设定应将业务员和审批人的权力和义务进行捆绑,一方面应鼓励员工积极进行业务拓展,另一方面也应做到各岗位之间的相互制衡,避免出现风险和收益不匹配的情况。

2、激励政策落地

只有复核企业发展规模和业务需求的绩效激励政策才可以在全员中进行落实,也只有绩效制度的一贯执行才能做到对员工的长效激励。目前中国工商银行A分行需要改变激励政策朝令夕改的不利局面,只有在企业内部不断传到和落实才能提升员工工作的忠诚度和积极性。特别是小微企业贷款一般规模都比较小,提款次数比较多,这无疑增加了业务员及审批员的工作量,如果不能在政策上予以倾斜,极易导致员工推脱潜在业务,造成中国工商银行A分行丧失市场主动权。

3、建立专业服务团队

人才是企业可以实现快速发展的基石,加强针对小微企业贷款业务的专门人才团队的建设势在必行。中国工商银行A分行目前面临着老龄化问题严重的情况,年轻人缺少必要的晋升通道和专业化培训的机会。因此中国工商银行A分行可以利用小微企业贷款的契机,打造一直由产品推广经理、客户服务经理、风险管控经理、数据分析专家和信息系统专家在内的专业化服务团队,为年轻人提供更多的成长机会。同时,中国工商银行A分行应该根据组织架构,从总行一分行一支行的层级对各级行的员工提供专业的服务培训,让员工在各个领域均具有基础的业务知识,为业务拓展和风险防控提供智力支持。同时,加大小微企业尽职免责力度,推动信贷条线人员形成对小微企业“敢贷、能贷、愿贷”的信贷文化,放下包袱、轻装上阵,强化对小微企业的金融服务。

4、加强对小微企业主服务体验的关注

长久以来,中国工商银行A分行一直都对零售业务客户保持了极高的关注度,并开发个人客户营销系统,通过大数据分析个人客户的消费偏好,并要求客户经理定期打电话、发信息来加强与客户之间的联系,甚至还成立远程维护团队加强与客户的沟通。针对对公客户,A分行也开发有对公客户营销系统,但是系统功能单一,缺乏对公司客户日常交易的数据分析,无法向对公客户经理提供有效的信息支持。因此,可以参照个人客户的维护模式,成立对公客户维护团队,加强与企业主的沟通,了解客户所属行业、资金周转情况、对A分行服务的满意度,从而发掘客户需求点,并借势推广小微企业贷款产品,针对部分客户甚至提供定制化服务。这样既能增加企业主的服务感受,又能有效地推广小微贷款产品。


(六)过程策略

1、信用评级和分类的差异化

银行业在进行信用评级时一般采用“分池评级”或者“模型评级”两种方式。

分池评级指的是根据借款人的行业特征、交易类型及历史预期情况的信息对借款人风险进行评价。这种方式一般适用于规模较小,模式较为简单,风险较低的客户进行快速贷款审批。模型评级指的是银行等金融机构通过搭建的评级模型对客户进行信用等级的分类,其中模型的指标一般包括财务情况、行业状况、发展趋势、历史违约情况等。一般银行会将客户分类为A\B\C\D四类,其中对信用较好的企业在细分到AA\AAA类。对于小微企业一般处于行业发展初期,如果利用模型评级的方式一般较难获得有效的评级。因此,传统的传统的评级和分类不适用于此类高成长型的企业。因此中国工商银行A分行应该采用“分池评级”和“模型评级”相结合的方式,在关注现有财务指标和抵押物情况的同时,也要从行业的增长性和管理层的经营理念等方式进行分析。

2、授信审批的差异化

小微企业往往对贷款审批效率和服务的便捷程度具有较高的需求。但是,目前中国工商银行A分行为了防范贷款风险往往将贷款授信审批的权限上收到分行层面。这种层层审批的方式无疑拖延了放款的效率。因此,A分行可以从产品和机构两个角度出发,适当的将部分授信审批权进行下方。对于组织机构完善、人员素质高、风险管控意识强的支行,可以授权他们进行部分小额的短期的贷款审批,从而加快审批效率。


(七)有形展示策略

1、以互联网科技为支撑

随着互联网、大数据、区块链等新兴技术的发展,互联网技术将成为未来银行业务的重要依托。中国工商银行A分行通过依托大数据和供应链金融,建立了客户管理平台和小微企业融资平台。通过将平台信息与银行内部、政府部门等进行数据共享,实现小微企业业务的深度挖掘。同时,通过客户管理平台实现对小微企业及其上下游企业的精准营销。同时,通过信息流、实物流和资金流的实时监控,将风险在全业务流程进行管控。

2、以硬件设施为依托

一方面,中国工商银行A分行在济南市拥有众多的网点基础,可以通过网点布局进行醒目的小微企业政策扶持和利率价格优势的密集宣传,对小微企业融资行为进行多方位的宣导;其次,A分行在多年前就意识到通过智能化解决办事效率低,一线员工不足的可行性。A分行可以通过进一步将智能化设备在零售领域实践的经验向对公业务方向传导,提高网点对公业务的自主性和办公场所的利用效率,打造一站式服务的超级柜台。同时加快整合现有线上产品至同APP下或小微平台下,通过该平台可办理所有线上业务,提升客户的体验。

需要以临街、专柜、洽谈室等区域和专职小微企业贷款业务客户经理胸牌为重点,在这一些区域设置较为醒目的小微企业信贷服务标识。另一方面,通过增加A分行自动化设备的安装、调试和使用频率,降低对公柜台的业务数量,从而提升业务效率。此外,注重营业大厅及办公环境的人性化布置,增加客户和员工的归属感。


四、工行A分行小微企业贷款营销策略实施配套保障

(一)团队建设

人才是发展最主要的资源。A分行的长期目标为通过小微企业贷款业务的提升实现较快的突破和最大的市场份额,高素质的专业服务人才团队建设是不可或缺的。一方面,中国工商银行A分行可以通过定期培训和经验分享等形式将最新的服务理念灌输给基层的每一位员工,从而实现营销队伍综合素质的整体提升;第二,中国工商银行A分行可以通过借助总行各行业专家的专业化力量,在产品的设计、风险防范等多领域进行专业指导。同时,也可以通过定期邀请专家团队调研等方式对A分行小微企业业务的发展现状及原因进行深度剖析,力求获得切实可行的落地方案:第三,重新梳理员工日常的营销习惯,制定合理的培训方案,通过集体培训、晨夕会等模式对员工在短期不断强化训练,从而让员工在日常营销能够主动加入小微业务的宣导。


(二)绩效考评

业务客户经理队伍的培养和壮大是A分行拓展客户基础,因此中国工商银行A分行需要制定科学的绩效考核方式以充分激发小微企业贷款业务客户经理的工作积极性和创造性,进而提升中国工商银行A分行营销的主动性和综合效能。这些考核方式应该包括使考核与薪酬挂勾,考核指标应该多元化,提高小微信贷在客户经理考核中的占比等,同时考核指标的整体设计应该科学和具有较强的可操作性。同时建立可靠的产品奖励制度,让营销人员能切实受益,杜绝出现营销人拿小头,操作员占大头的不合理现象。干活的人不白干,才能充分带动员工积极性,更好地实现上下级联动、对公和对私条线联动、网点和部室联动,以此推进的全面发展。


(三)信息技术

互联网金融对未来的金融行业带了前所未有的变化。中国工商银行A分行也深刻认识其对未来发展的重要性。按照上级的总体要求,中国工商银行A分行将推进小微企业网络融资平台的建设和实施,促进服务质量的提升。第一,需要推广综合服务平台,打造全新的普惠金融在线服务新模式;第二,依托于供应链技术,实现信息互联,通过利用核心企业的信用为供应链上企业其他的贷款业务提供支持;第三,利用大数据分析小微企业的聚集特征,通过网络技术对小微企业客户的数据进行深入挖掘,主动为小微企业提供一站式服务,同时利用大数据分析,完善预警和风控体系,为小微企业健康发展保驾护航。最后,中国工商银行A分行通过多渠道运营,实现线上和线下的协同运行,从而在实现市场扩张的同时,也未放松对风险的防控。


(四)流程优化


A分行该类业务相较同业最大的问题审批效率低下,审批效率主要受制于流程环节太多,审批审查人员与大中型贷款审查人员共用,导致审查人用审核大中型企业的标准去看待小微企业,无疑降低了小微客户的审核通过率。中国工商银行A分行在流程上的优化工作势在必行。一方面,需要专门组建小微企业审查团队,降低小微企业准入门槛。另一方面,对金额较小的业务,下放权限给支行,进一步缩减业务流程。如果没有审批效率提供保证,在多的服务模式都不会让客户满意。


(五)风险管控


小微企业较之大中型企业一般缺乏完善的经营管理机制,小微企业贷款存在较大的信用风险,因此A分行通过践行如下的风险防控措施以实现该业务的稳步增长。第一,中国工商银行A分行应该坚持绿色贷款原则,对处于重点扶持行业的小微企业提供政策扶持,对于处于产能过剩的小微企业应该审慎准入;第二,中国工商银行A分行需要对贷款审核进行全流程的监控,实现“事前防范,事中管理,事后监督”;第三,中国工商银行A分行应该在制度中对前、中、后台权责进行规定,实现权责分离,在强调各岗位间密切配合的同时也要起到相互监督和制约的作用;第四借力互联网、大数据,舆情和反欺诈、税务、海关、电力和人行等第三方平台,建立完善的预警体系和贷后管理体系,通过创新建立风险管理的长效机制。

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